外卖小哥情绪崩溃,“困在系统”还是“困在场景”

前几天,福建泉州一位外卖小哥取餐时,因等待时间较长,难以完成配送,情绪崩溃,打砸餐厅吧台上的东西,继而遭到店内工作人员殴打。所幸,双方并无大碍,在当地警察介入处理后达成和解。今天,我们就从这里聊开去。

外卖小哥情绪激动,打砸东西,不对;商家工作人员出手打人,也不对。该事件中,一边是“崩溃的外卖小哥”,一边是“愤怒的商家”,虽说都是维护自身利益,各自却做出了“过激反应”,既堵心又“双输”。更具体的是非曲直,更清晰的前因后果,只有当事人清楚,也很难轻易得出结论。但是,人们之所以关注此事及其背后的“暴情绪”,恰是因为它与每个人息息相关。

外卖小哥,一头连着商家,一头连着用户,背后站着平台,是数字经济生活化场景中的关键连接点。这个关系网中,无论谁的利益、谁的权益,都会拉扯到外卖小哥。这不仅仅是“困在系统”里的稀缺而紧张的时间,更是“困在场景”中的日积月累的情感。从这个意义上说,时间紧张而引致的一系列行为,如逆行违反交规、迟到配送而着急哭泣、焦急等待而不惜动手等等,是生活工作运转节奏的折射。毕竟,每一秒钟都是绷紧的弦!

正因如此,平台从系统设计、规则制定上会考虑用准时快捷以换取用户好评,商家只管订单数量多少而不管成品速度快慢,用户也常常会因饥肠辘辘而盯着配送时间、配送位置。这看起来没什么大问题,可汇聚到外卖小哥这一个点上,就容易形成压力挤压、情绪积压,诸般不顺时任谁都难免崩溃。如此场景、这般难题,单方面归因、归错都有失偏颇,我们不妨多个维度来看待,或许能让他们离“崩溃”的边缘远一些。

第一个维度,体谅——无论多么弱小,都需要关怀的体谅。其实,每当外卖小哥、快递小哥的新闻出现,特别是那些摔伤的画面、焦急的眼泪、飞奔的身影,都会让人心头一酸。人们也会感慨“太难了”,而要真正做到体谅却还差几分。仔细想想,很少有平白无故的延误、莫名其妙的大哭、无缘无故的迟到。倘若我们不把等餐、吃饭以分秒计,外卖小哥努力工作、我们认真生活的样子同样美好。每个劳动者都需要尊重,每个不经意的“失误”也都有谅解的空间、关怀的价值,只要我们愿意等一等、听一听。

第二个维度,优化——无论多会精算,系统优化不能停步。如果体谅是人与人之间的温情,那么平台系统也应在智能优化中多一些“情分”。此事中,外卖小哥已在店内取了两份餐,平台又强制加派了单子,就在继续等待中致使全部订单逼近超时。可见,平台的“超算大脑”再聪明,精算出的派单方案,只是系统内的理想场景,并非复杂的现实场景。只注重配送环节,而忽视人的处境、产品制作环节,也容易与目标背道而驰。每一个订单都需要大数据支持、精算辅助,更需要直面争议案例背后的问题,系统只有不断优化才能更加给力。外卖平台表示要与商家沟通如何优化出餐流程,可谓迈出了有益一步。

第三个维度,节奏——时代车轮快速运转,带来了更多生活、发展的机会,点餐的便利、外卖小哥新职业等都是时代产物。然而,人们开始习惯“与时间赛跑”时,更要思考如何“与时间赛跑”,可以是尊重规则的竞争、尊重彼此的竞合,也可以是驻足停留的等待、敞开心扉的诉说。记得疫情期间,一位外卖小哥在蛋糕店取完餐后,发现备注写着,“这份小蛋糕是送给外卖小哥的,生活不易,注意身体哦”。一块蛋糕温暖人心,吃着爱心蛋糕流下的眼泪,比着急忙慌送餐的眼泪要幸福得多。时代有时代的大潮流、大节奏,我们也要有自己的小浪潮、小节奏,跟着时代奔跑,别掉了自有节拍。

今年的“双11”提前而至。人们有了更多时间“买买买”,快递小哥也在快马加鞭。或许这次,我们不必与时间赛跑,少些催单,多些等待,后面就有更大期待。

这正是:

外卖小哥送餐慌,着急上火把“祸”闯。

多份体谅又何妨,系统优化在路上。

时代节奏快与忙,美好生活别打烊。

(文 | 梁言品)

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